Objetivo
En un contexto en el que la transición hacia una economía baja en carbono se ha vuelto una prioridad global, trabajamos con un grupo financiero internacional con presencia en nueve países de América Latina y el Caribe para analizar y fortalecer su estrategia de sostenibilidad.
El objetivo del proyecto fue evaluar la percepción de los clientes sobre sostenibilidad y generar información estratégica que permita al banco alinear sus políticas, comunicación y prácticas con los estándares de la Net-Zero Banking Alliance, fortaleciendo su posición como líder responsable en el sector financiero latinoamericano. Esta iniciativa agrupa a más de 100 bancos de 40 países y representa cerca del 40 % de los activos bancarios mundiales, comprometiéndose a alcanzar emisiones netas cero para 2050.
Nuestro trabajo incluyó la detección y análisis de oportunidades en sostenibilidad en la banca de la región, así como la medición del grado de interés, conocimiento y compromiso de los clientes. Esta información permitió traducir la estrategia sostenible del banco en acciones concretas y comunicación efectiva, asegurando que los objetivos de sostenibilidad se reflejen de manera tangible en todas las interacciones con clientes y stakeholders.
Método
Se llevan a cabo una serie de las entrevistas en profundidad con grupos de interés internos de todos los departamentos y áreas gracias a las cuales se comprende qué significa ser un banco sostenible y pionero para los propios empleados.
Se realiza un Benchmark analizando la competencia en LATAM para se detectar las acciones o valores que se están llevando a cabo en el sector. Se completa con un estudio de las mejores prácticas a nivel sostenibilidad en diferentes sectores estratégicos con el fin de identificar a los actores líderes.
Se realizan entrevistas en profundidad con clientes particulares y con empresas para definir sus journeys como usuarios y sus principales necesidades, aspiraciones y puntos de dolor. Esto ayuda a consolidar que expectativas tienen con respecto al banco y la sostenibilidad y permite definir cuál es el papel que los clientes esperaban que la institución adopte.
Resultados
Mapa de percepciones y expectativas de clientes respecto a sostenibilidad, que ser como base para priorizar acciones estratégicas.
Identificamos brechas entre la comunicación del banco y la percepción del cliente, permitiendo diseñar mensajes y políticas más coherentes con los valores ESG y con los criterios de la NZBA.
Como efecto adicional, el banco pudo posicionarse como más confiable y alineado con sostenibilidad ante clientes, inversores y reguladores, mejorando su reputación en el mercado financiero responsable.